Pense na última vez que você teve uma ótima experiência do cliente. Lembre-se de todos os detalhes que lhe proporcionaram aquele momento de satisfação.

Agora pense na última vez que você teve uma experiência ruim com o cliente e repita o mesmo exercício acima.

Se você tivesse que explicar cada uma em detalhes, de qual você mais se lembra?

Nosso comportamento é determinado pela ligação entre emoção e memória. Recordamos o que é realmente importante, o que é capaz de nos inspirar, porque isso ativa as regiões do cérebro que ajudam a armazenar cada registro de nossa memória.

A soma desses componentes resulta em um mecanismo que há anos é nosso melhor indicador para a tomada de decisões: Experiência.

Portanto, saber responder adequadamente a esse mecanismo é essencial para os negócios. Afinal, é isso que vai determinar se seremos escolhidos novamente ou não.

Especialmente porque a última coisa que queremos é que um cliente passe por experiências ruins, não é mesmo?

Situações como essa, é claro, podemos evitar com este artigo.

Uma experiência positiva é crucial para o sucesso do seu negócio, pois um cliente feliz é aquele que tem alta probabilidade de se tornar um cliente fiel, o que aumentará significativamente sua renda.

Um dos melhores ativos que você pode ter é um cliente que promove o seu negócio. Alguém que é fiel aos seus propósitos, te propaga através do marketing boca a boca e defende seu produto ou serviço dedicadamente.

Além disso, o que você pensa sobre a experiência do cliente provavelmente tem um impacto profundo em como você vê sua empresa no geral.

A experiência do cliente sempre virá em primeiro lugar; e se você não estiver à altura da tarefa, pergunte-se como melhorá-la e por onde começar. 

Um bom começo é entender esse conceito com mais detalhes.

Pensando nisso, falamos sobre o assunto no episódio de hoje no podcast Do Lead à Venda, com Hiram Damin, autor do livro Customer Success: o sucesso das empresas focadas em clientes.

Ele já contribuiu com o desenvolvimento de mais de 250 empresas em escala global, foi eleito duas vezes como Top 100 Melhores Estrategistas de Customer Sucess do mundo pela americana Success Coaching e deu ótimas dicas sobre como desenvolver uma mentalidade focada na experiência do cliente. 

Foi um papo bem-humorado e muito prático.

Aperte o play e aproveite! ▶

Ou então, você pode acompanhar a leitura e ficar por dentro dos pontos mais importantes dessa conversa.

Entenda o que é a experiência do cliente e por que ela é importante

A experiência do cliente é a impressão que os clientes têm da sua marca em todos os aspectos do ciclo do comprador.

A experiência determina a imagem da sua marca e outros fatores de impacto relacionados, entre outras coisas, à renda.

Os dois principais elementos que criam a experiência do cliente são as pessoas e o produto/serviço.

Uma experiência extraordinária do cliente é fundamental para o crescimento contínuo de qualquer negócio. Promove a fidelidade, ajuda a reter clientes, possibilita a previsibilidade e incentiva a promoção da marca.

Os clientes têm uma variedade de opções a um palmo de distância, assim como os recursos para se educar e fazer compras informadas por conta própria.

É por isso que, segundo Hiran, é tão importante proporcionar-lhes uma experiência excepcional e instigá-los a continuar fazendo negócios com sua empresa.

Diante disso, como você pode melhorar a experiência do cliente?

Agora que você já sabe a importância da experiência do cliente, aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a otimizar esse processo no seu negócio.

Conheça a percepção do seu cliente

Como você interage com seu público-alvo? Isso inclui opiniões, ações e comentários.

Só assim você saberá o que eles mais valorizam na sua marca, o que consideram essencial em seu produto ou serviço, e quais variações melhoram a experiência do cliente.

Identifique suas necessidades

Entender as necessidades de seus consumidores, antes mesmo de conhecê-las, te ajudará a proporcionar uma melhor experiência ao cliente, já que você antecipará o que está passando na cabeça do seu público.

Para Hiran, o primeiro passo é desenhar a jornada do cliente a partir do problema mais recorrente mencionado pelos usuários.

“A organização conhece os passos que o cliente vai dar. Sabendo disso, pode prever aquilo que ele necessita. Assim, antecipa suas necessidades e consegue criar momentos especiais de relacionamento que revelam a evolução dele junto à empresa, o quanto a marca é essencial para esse processo e como vai impulsionar ainda mais os resultados do cliente.”      

Escolha uma equipe assertiva de atendimento ao cliente

A importância deste departamento está na sua proximidade com os consumidores.

Os representantes dessa equipe são os responsáveis ​​por ouvir as necessidades, opiniões, dúvidas e reclamações de prospects e clientes atuais.

Por isso, ter uma equipe intuitiva, resiliente, empática e disciplinada ajuda a obter relatórios com feedback, melhorias e novas estratégias de marketing para seu produto ou serviço.

E aí, ficou curioso? Então clique abaixo e confira esse e outros episódios Do Lead à Venda em sua plataforma preferida. 😄